お客様とサラヤ

　お客様のご意見・ご要望を的確に把握し、それを商品やサービスに反映させる仕組みの運用・強化は、重要な経営課題のひとつです。
　サラヤは、インターネットをはじめ、コールセンターやお客様事務センターを活用してのコミュニケーションに加え、お客様を訪問する営業担当者経由の「お客様の声」を収集・分析する仕組みを構築しています。

コールセンター

　サラヤは、2003年6月にコールセンターを開設し、年間約42,000（昨年約34,000）コールをいただいています。お客様の様々なお問い合せに対して、的確で迅速な回答ができるよう、お問い合せを想定したQ&Aを準備し、その内容のさらなる充実を心掛けています。お客様事務センターサラヤ商品をご利用いただいている企業のお得意様には、速やかな受注対応をはじめ、伝票や納期のお問合せに対するご回答や、営業担当者への迅速な取り次ぎなどの事務サービスを強化するために、全国のお得意様からのお電話を取り次ぐ「お客様事務センター」を東京と大阪に設置いたしました。2006年から本格的な運用にいたり、昨年約181,000件のコールをいただきました。
　特に、苦情とご提案には徹底した対応ができるよう体制を整えています。不良品等に対しては現品の確認による再発防止策を施し、その内容はお問い合せいただいたお客様へ報告させていただきます。ご提案に対してはほぼ即時に関連部署への情報提供を行います。また、商品のお届けについては、早急にお答えできるシステムを整えています。「お客様の声」にお応えするという、重要な課題遂行のための事業を推進しています。訪問先でのお客様の声毎日、数百名の弊社従業員が、営業や機器のメンテナンス、衛生技術のお手伝いなどのために、多くのお客様を訪問させていただいています。そこでお伺いした様々な「お客様の声」も大変貴重な財産だと考えています。これを専用のデータベースへ入力し、関連部署による課題等の情報共有を2004年2月から開始しました。月間約900（昨年約800）件の「お客様の声」の入力に対して、課題への対応を推進しています。

インターネットでのコミュニケーション

　サラヤのホームページは、代表サイト saraya.com のほか、健康情報サイトや食品衛生サイト、そしてヤシノミ洗剤やアラウ、ソホロンなどのブランドサイト、その他ボルネオ環境保全プロジェクト、当環境レポートのWEB版などの環境への取り組みのサイトなど、いくつもの専門サイトで、詳しく新鮮な情報を公開しています。今後は、紙資源節約のためインターネットの利用をさらに進めてまいります。メールでのお問い合せ・ご指摘・ご提案に対しては、各担当者で対応しています。

個人情報保護への取り組み

　お客様の個人情報サラヤでは、コールセンターやインターネットでお問い合せいただいた消費者の方々、サラヤが主催しているセミナーの参加者、その他お得意様に関わる様々な個人情報をお預かりしています。弊社ではこれらについて、「個人情報保護方針」リンクを遂行するための細かな行動規範を定めています。この行動規範は、経済産業省の「個人情報の保護に関する法律についての経済産業分野を対象とするガイドライン」をもとに、ISOマネジメントシステムにおける管理規定として作成し、最低年に１回は全部署で教育・訓練を行うことを義務付け、その遵守を定着させています。また、お客様の個人情報取得に際しては、弊社個人情報保護の取り組みについての統一文言を添付して、どの部署から発生するものでも、同じ取得基準が適用されるように取り組んでいます。さらにサラヤホームページ上にも個人情報保護方針（http://www.saraya.com/privacy/index.html）リンクを掲載しています。

従業員の個人情報

　従業員の個人情報管理については、厚生労働省のガイドライン「雇用管理に関する個人情報の適正な取扱いを確保するために事業者が講ずべき措置に関する指針について」に沿った適正な管理を行っています。

サラヤ株式会社の個人情報保護方針
 http://www.saraya.com/privacy/index.html

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